자기소개서나 면접의 대응 전략에 “STAR 기법”이라는 것이 있다. STAR 기법은 자기소개서 작성과 면접 전략에서 가장 일반화된 툴이라고 할 수 있다. STAR란 ‘Situation, Task, Action, Result’의 약자로 자기소개서와 면접의 스토리 구성 단계를 일의 발생 상황, 주어진 과제, 취한 조치, 결과 등 4단계로 나누어 생각하는 개념이다. 

 Situation은 행동을 하게 된 사건의 배경을 말하는 것으로서 당시 어떤 상황이었는지를 나타낸다. Task는 행동의 목적이나 목표, 궁극적인 가치 등을 나타내고, Action은 구체적으로 나 자신이 어떠한 행동을 취하거나 계획을 세웠는지를 드러낸다. Result는 추진 결과를 말하는데, 그렇게 함으로써 어떠한 결과를 얻었는지를 설명하는 사건의 결론에 해당한다. 

 STAR 기법은 가장 널리 알려져 있긴 하지만 실제로 적용하기에는 스토리 전개상 임팩트를 구축하기가 어렵고, 각 요소 간 경계가 모호한 맹점이 있다. 특히 Task와 Action의 구분이 명확하지 않은 경우가 많다. 

 이런 약점이 있는데도 STAR 기법이 널리 활용되고 있는 이유는 기업의 역량 면접에서 면접관들이 던지는 질문의 프로세스(순서)가 스타 기법을 많이 따르고 있기 때문이다. 말하자면 STAR 기법은 면접관 입장에서 질문의 프로세스로 적용하기에는 나름대로 편리한 점이 있지만, 응답자 입장에서 답변의 내용을 구성하는 데는 별로 매력적이지 않다.     

 답변자 입장에서 이야기를 구성하는 힘은 스토리텔링 5단계가 훨씬 매력적이다. 리처드 맥스웰은 “5가지만 알면 나도 스토리텔링 전문가”라는 책에서 열정(passion), 영웅(hero), 악당(antagonist), 깨달음(awareness), 변화(transformation) 등 5단계를 제시하고 있다. 

 스토리텔링 5단계는 긴 스토리텔링을 구축하고자 할 때는 매우 매력이 넘친다. 그러나 면접에서와 같이 짧은 이야기 구성에서는 다소 복잡할 수 있다. 하지만 5단계를 4단계로 줄여서 적용하면 유익한 툴로 활용될 수 있다. 예를 들어 내가 악당(역경, 시련, 난관 등)을 열정(열심히, 창의적으로 등)을 다하여 쳐부수고, 영웅(난관을 극복한 이야기의 주인공)이 되는 과정을 겪고, 이 사건으로 인한 깨달음으로 마무리를 하면 스토리가 매우 선이 굵으면서도 명쾌해진다. 

 “고객의 불만을 적극적으로 해결한 경험에 대하여 말해 보세요.”라는 문제가 있다고 해 보자. 이에 대하여 이야기를 구성하기 위해서는 S, T, A, R에 해당하는 각각의 이야기 구성 요소를 찾아야 하는데 T와 A의 명확한 개념 잡기가 간단치 않다. 그러나 스토리텔링 약식 4단계를 대입하면 이야기를 구성하기가 한결 쉬워진다. 

 스토리텔링 약식 4단계 툴을 적용하면 이야기 요소들을 다음과 같이 정리할 수 있다.     

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★ 악당(antagonist): 역경, 난관, 시련 

 -> 패밀리 레스토랑에서 서빙을 할 때인데, 한 고객이 음식이 늦게 나온다고 화가 단단히 났습니다. 

★ 열정(passion): 지독한 노력, 일에 대한 애정

-> 저는 곧바로 달려가 사죄부터 드리면서 옆 테이블 손님은 예약 손님임을 상기시켰습니다. 이어 매니저에게 보고하여 30% 할인권 몇 장을 드리면 어떻겠느냐고 제안하였고, 매니저는 좋다고 하였습니다. 저는 고객에게 재차 사과를 드렸고, 조심스레 할인권 3장을 제공하였습니다. 

★영웅(hero): 난관을 극복

-> 그러자 고객은 자세히 알아보지도 않고 화부터 내어 미안하다면서 활짝 웃어 주었고, 2주일 후에 다시 찾았습니다. 

★깨달음(awareness)

-> 저는 어떤 상황에서도 정성과 겸손을 다하여 문제를 해결하고자 노력하면 오히려 위기를 기회로 바꿀 수도 있다는 것을 새삼 깨달았습니다.     

이 이야기 구성 요소들을 하나로 합치면 다음과 같은 한 편의 멋진 스토리텔링으로 창조될 수 있다.     

☞ 패밀리 레스토랑에서 서빙을 할 때인데, 고객님께서는 음식이 늦게 나온다고 화가 단단히 났습니다. 저는 곧바로 달려가 사죄부터 드리면서 옆 테이블 손님은 예약 손님임을 상기시켰습니다. 이어 매니저에게 보고하여 30% 할인권 몇 장을 드리면 어떻겠느냐고 제안하였고, 매니저는 좋다고 하였습니다. 저는 고객에게 재차 사과를 드렸고, 조심스레 할인권 3장을 제공하였습니다. 그러자 고객은 자세히 알아보지도 않고 화부터 내어 미안하다면서 활짝 웃어 주었고, 2주일 후에 다시 찾았습니다. 저는 어떤 상황에서도 정성과 겸손을 다하여 문제를 해결하고자 노력하면 오히려 위기를 기회로 바꿀 수도 있다는 것을 새삼 깨달았습니다. ☜    

위의 이야기는 스토리텔링 약식 4단계 구성을 따르고 있다. 하지만 이 이야기가 구성되기 전의 상태에서 STAR 기법을 이용하여 이야기를 구성하려 하면 상당히 헷갈린다. S·T·A·R의 각 요소를 구분해 내기가 생각만큼 간단치 않기 때문이다. 

 그러므로 기업에서 역량 면접 질문의 프로세스로 널리 활용하는 ‘STAR 기법’을 바탕으로 면접의 답변을 준비하되, 이야기 구성은 ‘스토리텔링 약식 4단계’ 툴을 활용하라고 권하고 싶다.